Занятие 10
Переговоры
Как эффективно общаться с сотрудниками и партнерами. Отличия позиций и интересов. Модели поведения в переговорах. Что делать в конфликтных ситуациях и как защищаться от манипулирования? Что такое «компромисс» и как им правильно пользоваться.
4 принципа Гарвардской переговорной стратегии
Отделяйте людей от проблемы. Эмоции искажают восприятие и усложняют общение. Участники переговоров работают совместно: они решают проблему, а не воют дргуг с другом.
Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Задача переговоров - удовлетворение интересов каждой из сторон, а не в отстаивании собственной позиции.
Изобретайте взаимовыгодные варианты. Вам придется обдумать много вариантов, а также учесть совершенно разные интересы.
Настаивайте на использовании объективных критериев, таких как, например, рыночная ценность, мнения экспертов и т.д. Справедливое решение выгодно всем сторонам.
Хозяин и гость
Переговорщик в позиции хозяина больше слушает, чем говорит. Он задает вопросы, тем самым направляя разговор в нужное русло.
Человек в позиции гостя много говорит и думает, что за счет этого он — ведущий переговоров, но на самом деле это не так.
Если вы обращаете внимания на слова партнеров по переговорам и переспрашиваете, чтобы убедиться, что правильно поняли, то производите благоприятное впечатление.
Слушать активно нелегко, особенно в стрессовых условиях, естественных для переговоров. Активное слушание позволяет понять точку зрения собеседника, почувствовать его эмоции, понять то, что он пытается сказать.

Если вам не удастся убедить собеседника в том, что вы его понимаете, вы не сможете и донести свою точку зрения — собеседник снова и снова будет повторять вам собственные предложение и видение вопроса. Люди больше любят говорить сами, чем слушать других. Очень сложно молчать, когда уже знаешь, что можешь ответить, но такой навык очень полезен в переговорном процессе.
4 модели поведения в переговорах
Подросток
Агрессивным поведением скрывают свою неуверенность. «Синдром вахтера».

Не стоит отвечать хамством на хамство. Скорее всего, за спиной подростка стоит кто-то, с кем стоит вести переговоры — например, его более адекватный начальник.
Робкий
Тактичный, вежливый, ему свойственно постоянно уступать. Может оправдывать свои уступки вежливостью и корректностью.

Переговорщик становится робким, когда не уверен в собственной правоте. Например, менеджер плохо знает продукт, который продает — из-за этого он сам в него не верит, поэтому не сможет убедить клиента купить.

Не вступайте в переговоры до того, пока не будете уверены в правоте того, что собираетесь говорить.
Танк
Ваши интересы для него ничего не значат. Провоцирует вас, чтобы вывести из эмоционального равновесия. Такая модель ориентирована на сиюминутную выгоду.
Лидер
Слышит и понимает оппонента. В зависимости от ситуации может быть как мягким, так и жестким. Достигает своих интересов, не ущемляя интересов других.

Это оптимальная модель ведения переговоров.
ВАЖНО
Разные школы по-разному видят переговорный процесс. Не удивляйтесь, встретив в литературе и другие модели.
Компромисс
Это не уступка. Слово «уступка» носит негативный оттенок, как будто вы «продавливаетесь».
Компромисс — это решение, которое принимается осознанно. Это взвешенное решение.
Если вы удовлетворены достигнутыми результатами переговоров и готовы продолжать процесс — это компромисс.
Если вы не удовлетворены достигнутыми договоренностями и после переговоров хотите их пересмотреть — это уступка.
Не всегда можно достичь компромисса
В переговорах с вашими партнерами, клиентами и сотрудниками не всегда возможно достичь компромисса. Если видение дальнейшего развития у вас и вашего партнера сильно отличаются, возможно, вам будет лучше разделить бизнес и разойтись. Если ваш клиент требует от вас невозможного, то не стоит с ним не работать, каким бы перспективным он не казался. Если сотрудник идеально вам подходит, но просит такую зарплату, которую вы не можете платить — придется поискать другого.

Иногда важнее принять какое-то решение, пусть даже не самое оптимальное, чем не принимать никакого, ожидая, пока найдется компромисс.
Каждая грань «многогранника интересов» — это конкретный интерес.

Например, вы договариваетесь с клиентом о проекте. Для вас очень много перспектив: клиент — знаменитая компания (портфолио); ваши специалисты как раз сейчас простаивают и вы можете загрузить их работой; если проект удастся реализовать качественно, клиент даст вам поддерживать его в будущем.

Кроме того, вы можете заработать денег, получить новый опыт (такой проект вы ещё не делали) и обучить сотрудников.

Вероятно, все это сразу не получится — придется чем-то пожертвовать. Расставиться «вес» у каждого интереса. Какой интерес — основной?


Вероятно, в переговорах клиент будет использовать козырь: «Мы — известный на всю страну бренд», «У нас целая очередь из желающих работать с нами и предложить нам большую скидку» и т.д.

Нарисовав многоугольник, вы сможете подготовиться к переговорам, лучше понять, что для вас важно и выработать вашу позицию. Например, если ваши специалисты сейчас простаивают, но уже через неделю с большой долей вероятности вы заключите контракт и сможете загрузить их, вес этого интереса будет ниже. Если же, наоборот, работы для них в ближайшее время не предвидится, то, возможно, вес интереса «деньги» можно снизить. Хорошенько все продумайте.
«Эмоциональный удар» применяется манипуляторами для того, чтобы расшатать вас. Для начала вам нужно распознать истинное намерение. Оппонент может быть настроен конструктивно, а может быть — деструктивно. Сравните два диалога.
— Что-то выглядишь не очень.
— Почему тебе так кажется?
— По-моему, тебе не очень идет этот костюм...
— Да ты на себя посмотри!
— Не горячись, я не это хотел сказать... Может быть, тебе просто нужно уделять больше внимания внешнему виду...
— Что-то выглядишь не очень.
— Почему тебе так кажется?
— У тебя синяки под глазами. Не высыпаешься?
— Да, что-то в последнее время сложно заснуть.
— Я как раз хотел предложить тебе канал опытного сомнолога...

Даже если вы не согласны с тем, что говорит собеседник, необязательно сразу же начинать рьяно спорить — скорее всего от этого ваш оппонент только утвердится в своей позиции. Спор сам по себе увеличивает эмоциональный накал.

Соглашаясь с оппонентом, вы не даете конфликту расти. Если клиент говорит, что предложение конкурента лучше вашего (а вы не согласны), вы можете сказать, например, «у конкурента действительно хорошее предложение» (это не значит, что оно лучше вашего), а потом проанализировать детали обоих предложений.
Для того, чтобы не дать оппоненту расшатать вас эмоционально, переведите диалог в рациональный, задавая уточняющие вопросы.
— Что-то выглядишь не очень.
— Почему тебе так кажется?
— По-моему, тебе не очень идет этот костюм...
— Да ты на себя посмотри!
— Не горячись, я не это хотел сказать... Может быть, тебе просто нужно уделять больше внимания внешнему виду...
— Что-то выглядишь не очень.
— Почему тебе так кажется?
— По-моему, тебе не очень идет этот костюм...
— Возможно. А что бы ты посоветовал изменить?
— Не надо так подбирать рубашку и пиджак.
— А как надо?
— По-другому!

Если оппонент настроен не конструктивно, лучше прервать текущий этап переговоров, перейти к следующему или выйти из переговоров.
— Что-то выглядишь не очень.
— Почему тебе так кажется?
— По-моему, тебе не очень идет этот костюм...
— Возможно. А что бы ты посоветовал изменить?
— Не надо так подбирать рубашку и пиджак.
— А как надо?
— По-другому!
— Тогда предлагаю закончить обсуждать мой внешний вид и перейти к вопросу, который мы собирались обсудить.
Подготовка к переговорам
1
Оценка ситуации
Подготовительная работа — это самая важная часть в переговорах. Соберите информацию об оппоненте, проанализируйте ее, сделайте выводы. Что думает о вас оппонент? Какие у него интересы? Какую он решает проблему? Что знает о вас?
2
Цель переговоров
Ваша цель должна быть четко сформулирована, зафиксирована и достижима. Старайтесь не ставить глобальных целей в переговорах — декомпозируйте их на более простые. Например, цель «заключить договор с клиентом» не является достижимой, так как напрямую не зависит от вас (может быть, клиент уже подписывает договор с вашим конкурентом, а вас позвал просто послушать — для соблюдения формальностей). Достижимой будет являться, например, следующая цель: «показать клиенту наш опыт в сфере его деятельности». Составьте несколько таких, более простых целей и они помогут вам в достижении более глобальной.
3
Тактика
С кем именно вы будете общаться? Кто будет принимать решения (к крупных компаниях почти никогда решения не принимает один человек)? Кто заинтересован в том, чтобы решение было принято?

В какое время вы будете проводить переговоры? Как вы думаете, удобное ли время, например, утро понедельника или вечер пятницы? В каком эмоциональном состоянии может находиться ваш оппонент в то или иное время суток? Что влияет на это?

Где будут проходить переговоры? Как это повлияет?
4
Что дальше?
Что вы будете делать в случае успеха? Как еще можно сблизить ваши с оппонентом интересы? Что вы будете делать в случае неудачи?
ВАЖНО
Не стремитесь побыстрее «урвать» и «победить» в переговорах, не учитывая интересы другой стороны. Думайте о долгосрочных перспективах и о репутации.
Задание
Представьте, что вашей бизнес-идеей заинтересовался знакомый — ваш потенциальный партнер. Постройте многогранник ваших интересов. Подготовьтесь к переговорам.
Материалы
Ранг «Младший джедай»


Ранг «Падаван»

  • «Кремлевская школа переговоров», И. Рызов.
  • «Переговоры без поражения. Гарвардский метод», Р. Фишер.

Ранг «Магистр»

  • «Harvard Business Review: 10 лучших статей. Переговоры»
  • «Harvard Business Review: 10 лучших статей. Эффективные коммуникации»